服務(wù)流程
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售后服務(wù)流程
一．售后服務(wù)范疇：當(dāng)公司的產(chǎn)品被客戶采購離開公司后，有關(guān)產(chǎn)品跟蹤，安裝，培訓(xùn)，技術(shù)咨詢，維修，等都屬于售后服務(wù)范疇。售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)，熱情，科學(xué)，耐心的解決售后服務(wù)問題。
二．售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程：1當(dāng)貨物發(fā)出，倉管填好發(fā)貨流程單，售后服務(wù)人員于每天上午10點(diǎn)到二樓和倉管交發(fā)貨流程單。流程單要表明發(fā)貨物流公司名，單號，聯(lián)系電話，聯(lián)系人，及到貨物流公司電話，預(yù)計(jì)到貨時(shí)間。2售后服務(wù)人員根據(jù)流程單上的信息以短信，電話的形式通知收貨人，定貨人發(fā)貨信息。（內(nèi)容包括物流公司名稱，單號，提貨電話，預(yù)計(jì)到貨時(shí)間等）
三．若該單屬我公司負(fù)責(zé)上門安裝培訓(xùn)，售后部和訂貨單位溝通以確定安裝時(shí)間，售后部協(xié)調(diào)并安排好技術(shù)人員前去安裝培訓(xùn)。若該單不需我公司安裝培訓(xùn)，在到貨后售后部應(yīng)主動(dòng)和定貨方聯(lián)系指導(dǎo)安裝培訓(xùn)。在儀器使用一周內(nèi)售后部打電話給終端客戶，了解使用情況，修正不正確的操作，解決解答操作人員提出的問題。并繼續(xù)跟蹤服務(wù)直至問題的解決。
四．報(bào)修電話時(shí)，1應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的問清產(chǎn)品型號，用戶姓名電話地址，故障表現(xiàn)，裝機(jī)時(shí)間，分辨是否在保修期內(nèi)。2排除由于操作不當(dāng)出現(xiàn)的假象故障，能讓客戶自行排除的讓客戶自行排除，我公司提供相應(yīng)的配件及技術(shù)指導(dǎo)。3若用戶不能自行解決的，售后部根據(jù)實(shí)際情況酌情，采取換新機(jī)，以舊換舊，發(fā)回廠里檢修，派技術(shù)員上門維修等方式解決，并做好維修記錄。
五．司以往發(fā)的儀器售后部本著，為客戶著想，解決客戶的后顧之憂為原則，不要上剛上線，前期采取較為寬松的服務(wù)方式。
六．部制定售后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，任何售后收費(fèi)都以該標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，需發(fā)的配件，在確認(rèn)收到款后發(fā)出。
七．部發(fā)出的儀器配件，都要填寫售后服務(wù)發(fā)貨單，均要通過各部門負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)。
八．回的返修機(jī)售后部做好接收工作，了解對方發(fā)貨信息，督促生產(chǎn)部檢修該儀器，盡快發(fā)給用戶。
九．部需制作出，售后服務(wù)報(bào)價(jià)單，接報(bào)記錄單，維修記錄單，安裝培訓(xùn)記錄單。
十、售后服務(wù)流程圖
